Pengaruh E-Service Quality dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Depok)

Veri  Muldani; Nurjanah Nurjanah; Casilam Casilam

doi:10.55336/jpb.v5i1.170

Authors

Veri Muldani STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia
Nurjanah Nurjanah STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia
Casilam Casilam STIE Hidayatullah Depok, Depok, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55336/jpb.v5i1.170

Keywords:

E-Service Quality, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Gojek telah mengalami kerugian yang signifikan dalam mengejar pengembangan pasar, menghabiskan triliunan rupiah. Terlepas dari kemunduran ini, perusahaan berhasil tetap bertahan dengan mengamankan investasi dari berbagai sumber. Dana ini sangat penting agar Gojek dapat mempertahankan harga layanan yang terjangkau dan bersaing secara efektif dengan para pesaingnya. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif, Hasil penelitian ini menunjukan bahwa E- service quality (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek Depok. Repsepsi harga (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan Gojek Depok (Y). Kemudian E- service quality dan repsepsi harga secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh yang diberikan kedua variabel bebas tersebut bersifat positif yang artinya semakin baik E- service quality dan repsepsi harga maka semakin baik pula kepuasan pelanggan Gojek Depok.

References

ABI Research. 2018. 16 Billion Ride Hailing Trips Completed Globally. Diakses Melalui https://www.abiresearch.com/press/16-billion-ride-hailing-trips-completed-globally-2017-24-billion-trips-expected-2018/ pada tanggal 10 Februari 2019.

APJII. 2018. Buletin APJII Edisi 22 Maret 2018. Diakses melaluii https://apjii.or.id/content/read/104/348/BUiPJII-EDISI-22-Maret-2018 pada tanggal 03 Februari 2019.

Consuegra, iD., Molina, A., & Esteban, A., (2007). AniIntegrated Model of Price, Satisfaction and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Journal of ptoductn & Brand management.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS M19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, Daniel. 2015. Pengguna Gojek Diteror Setelah Memberikan Bad Review!. https://id.techinasia.com/talk/pengguna-go-jek-diteror-setelah-memberikan-Bad review.Diakses pada tanggal 12 Februari 2019.

Hayes, A. iF. (2013). Introducation to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis. New York, NY: Guil ford Jilid 2. Edisi 12. PT. Indek. New Jersey_(2008). Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks

Kertajaya H., 2002 “Hermawan Kertajaya on Marketing”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Ahli bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 Jakarta: Erlangga

Kotler, P., Bowen, J. And Makes, J. (1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice-Hall Inc.

Lovelock, Christopher, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasarani Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta.

Rodgers, W., Negash, S. & Suk, K. (2005). The Moderating Effect of On-line Experience on the Antecedent and Consequences of On-line satisfaction, Psychology & Marketing, 22 (4), 313-331.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-18. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, fandy, 1999, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002), “Service quality delivery through websites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30 No. 4, pp. 362-75.